你发现了么?与客户打交道之超简单的1-2-3法则

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有次参加一个商业聚会,大家酒酣耳热之际,一位美丽的**主动过来坐在我旁边。在互换名片,简单自我介绍后,她突然关心起我的身体状况,正当我要释放成熟大叔光波回击时,我听到了瞬间让人疲软关键词:「保健品」。

接下来对方连发三招生化攻击:首先是保养眼睛的叶黄素,再来是缓解酸痛的维他命B群,最后连什么抗癌仙丹都出来了。在我不断重申自己耳聪目明、腰不酸背不痛、家族中只有矮症没有癌症后,这位**只好难掩落寞地走了(我这么健康还真是对不起喔~)。

你是否也遇过这种被强势推销的情境呢?

老实说我一直很纳闷,这年头有关销售技巧的课程与书籍汗牛充栋,身边却仍然不乏这种冲劲100分技巧0分的推销术。销售的书籍我也看过几本,大多数 都建议我们要透过轻松闲聊的方式与客户建立关系,事实上这位卖健康食品的**也做到了,至少在开场的时候她确实用轻松地态度开启了双方的话题,但后来到底 发生什么事?为何会变成卖方(她)与潜在客户(我)之前的攻防战呢?

我从进入职场多年以来累积了不少成功经验,当然也不乏被客户打*的经历,我给自己总结了一套超简单的与客户打交道的1-2-3法则:一句提醒、两个定位、三个话题!

一句提醒

每次拜访客户前,我一定会在心里反复咀嚼这句名言:「当客户来问电钻时,他真正想要的其实不是电钻,而是一个墙上的洞!」不记得是那儿看到这句的,但还真是经典!

对于一个卖电钻的销售员来说,脑中很难抛开与电钻有关的事,毕竟先卖钻钻才有钱钱哪!但吊诡的是,客户真正在意的却是他们面对的问题,「商品」本身不代表需求,只是满足需求的一种手段!销售者在没真正弄懂客户的问题前就大力宣扬自己的产品,等于切断了与客户间的连结,这也是我和那位**无缘的原因!

两个定位

所以,与客户刚接触时就一味地拥护自家产品常常是行不通的!我们要重新定位自己的角色,幻想自己是「医生」与「酒保」。前者是「问题分析者」,后者则是「情报提供者」。虽然在角色扮演圈里「护士」与「酒促」比较热门,但本部落格走的是专业理性路线,所以就不要乱想了!

请想象一下,假如有天我们去诊所看病,医生见到我们什么话都没问,就直接要你趴下,屁股先来一针,然后说这针可以治百病,你会作何感想?这正是许多强迫推销者干的事。正常的医生一定会先问我们的状况,试着找出问题点,最后才提供可能的解法。

至于电影中的酒保,则往往是信息的提供者,不论你想知道附近哪里好玩?想见黑手党的老大?还是道上最新的消息都可以问他。先把你的成交欲望放一边,先把你的完美产品丢一旁,好好看着你可爱的客户,帮助他分析问题,给他需要的情报,定位对了,才能挺进下一关!

三个话题

记得我还是菜鸟顾问时,有次去一家大企业作主管访谈。当时我心想,既然你们找顾问来,就是要解决管理问题的,所以我在会议中劈头就问对方:「请问你 们在管理上出了什么问题?」没想到对方眉毛挑了一下,用高八度的音量回答说:「问题?!我们没有遇到什么问题啊!」当时我还心想:「见鬼了!没问题还找我 们来干嘛?少装了!」现在回想起来,当年的我还真是好傻、好天真、外加好没礼貌啊!当着这么多人的面,客户怎么可能回答:「宾果~答对了!我们问题大了, 所以总经理才请你们来,快把我Fire掉吧!哇哈哈哈…」

虽然客户的问题是整个谈话的核心,但绝对不能像我以前那样白目的直捣黄龙。就算客户微笑着要你有话直说,也请千万不要上当,迂回、迂回、再迂回。因为很重要,所以说三次!这道理同样适用于老婆或女友问你她是否变胖的时候!

那该怎么办呢?OK的,我们先来想想所谓「问题」到底是什么意思?前阵子有位网友去吃高级干式熟成牛排,服务生居然忘了问要几分熟就送单了,他自己也忘了,结果就送来一客过熟的牛排,网友就给那间餐厅打了个负评!这确实是服务出了问题。

不过要是有位网友去夜市吃百元牛排,却上网抱怨老板没问他要几分熟,而且竟然用塑料杯装红茶,我想有问题的就不再是牛排店老板,而是网友的脑子!为什么?因为「问题」就是「期待结果」与「实际情况」之间的落差,这种遗憾和失望是相对性的,正如舆论对于小甄老公李进良的风流韵事早已无感,却对阿基师的「国际礼仪」大肆挞伐,这都是期待落差造成的!

所以与客户交谈时,我们要用三个话题作为主干:分别是「现状」、「理想」与「方案」!

我会建议那位卖健康食品的**,不妨跟客户聊聊他的生活型态、作息与饮食习惯等话题(现状)。她可以称赞客户身材保持得很好,看起来很年轻(而不是想尽办法找出对方哪里有毛病)。当对方谦虚地说,哪里哪里,我其实超重了。这时她就可以趁机说,不会啊,你身材超标准的,不然你希望瘦到几公斤(理想)。对方说出理想体重后,就可以再进一步谈谈他打算如何减重(方案)。

这时候请保持耐心,多数客户对于问题的解法心中早有一套答案,我们要先让客户自己说出来,不要强塞一个我们认为对的答案。如果这位客户说,我打算靠 跑步来达成理想体重,这时就可以一方面称赞他的决定,另一方面建议他在运动之余可搭配营养补给品,会有事半功倍的效果。必要时扮演「医生」的角色分析当中 的原理,再变装成「酒保」分享某运动员或艺人就是用这样的方法保持体态。接下来,有很高的机会,他会主动问,该搭配什么样的补给品?很巧的是,她刚好有 货,而且今天特惠!

我个人的经验,用以上的谈话方式有两个好处。

首先,对方是自己说出他的需求(虽然是经过你的引导),而不是被你说服或是屈于人情。这样成交的机率当然更高,若产品真的有效,回购机会也高。

其次,就算你发现你的商品客户的确不需要,或者无法解决他的问题也不打紧。因为过程中你没有强迫推销,只有相互了解与信息分享,这样良好的关系会成为未来合作的伏笔!

说完了一二三,最后再补充一个「七」:与客户交谈时,我们连续说话不要超过七分钟。不要一股脑地讲个不停,最多每七分钟要停顿一下,可以问客户一些问题,抛议题让对方接话,或是以任何方式寻求响应。正如我曾提到过的:好的销售员都会带盏舞台灯,七分照在客户身上,只有三分照在产品

来源:网络



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